8 façons de répondre aux avis négatifs en ligne
Répondre aux avis est un moyen clé pour les marques d’établir une relation plus personnalisée avec leurs consommateurs.
Soyons réalistes : votre marque et vos produits, aussi exceptionnels soient-ils, feront occasionnellement l’objet d’avis négatifs. C’est un fait, surtout si vous oeuvrez à collecter de plus gros volumes d’avis. Vous avez sûrement déjà entendu dire (peut-être même de notre part) que les avis négatifs peuvent parfois s’avérer être une opportunité. Croyez-le ou non, c’est vraiment le cas – si tant est que vous prêtiez attention à vos avis et y répondiez de manière proactive.
Indépendamment de la nature des avis, une chose est certaine : les marques doivent s’efforcer de lire et de répondre aux nouveaux avis à mesure qu’elles en reçoivent. Jusqu’à 70% des consommateurs désenchantés sont prêts à refaire confiance à une marque si leur plainte est résolue. Et même avec des avis majoritairement positifs, tout le travail n’est pas fait – il vous faut engager le dialogue aussi bien avec vos consommateurs satisfaits qu’avec ceux qui ne le sont pas. Répondre aux avis de manière proactive vous permet de régler les problèmes à mesure qu’ils se présentent, et de montrer à vos consommateurs que vous vous souciez vraiment de ce qu’ils pensent.
Au cours de ce webinar, nous vous présenterons :
– Les 8 règles d’or pour répondre à un avis négatif,
– Comment donner les moyens à votre équipe support client de gérer ce type de feedback,
– De quelle manière prioriser les feedback afin d’y répondre.