Innovationsleitfaden für das digitale Contact Center
CX Revolution: Veränderte Kundenerwartungen
Das Universum des digitalen Kundendienstes entwickelt sich rasant weiter.
Contact Center setzen zunehmend digitale Kanäle der ersten Generation wie E-Mail und Web-Chat ein – darunter auch Video-Chat und CoBrowsing. Einhergehend mit der Verbreitung von Smartphones gewinnen auch mobile Apps zunehmend an Zugkraft – auch wenn deren Verwendung in Contact Centern im Vergleich zur Nutzung durch Verbraucher hinterherhinkt.
Während Kanäle der ersten Generation florieren und Chats unter allen Contact-Center-Kanälen derzeit die höchste Wachstumsrate verzeichnen, wächst das Nutzungsverhalten von Kunden aktuell sehr schnell über diese Kanäle hinaus.