Imaginez qu’une personne commence à remplir sa demande de prêt immobilier en ligne. Elle bloque
à mi‐chemin et décide de contacter le service clientèle ou de se rendre dans une agence, où on lui pose à nouveau les mêmes questions, comme si elle n’y avait jamais répondu.

Le même jour, elle reçoit un e‐mail lui proposant d’en savoir plus sur une offre de carte bancaire, sans rapport avec son interaction initiale. Ce type d’expérience décousue et dépersonnalisée ne réussit qu’à créer de la frustration chez une personne au départ enthousiaste à l’idée d’acheter.